Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II

Módulo 2: CONDUÇÃO DA LIGAÇÃO:

O processo de condução da ligação consiste em conciliar atenção e prestatividade com objetividade e precisão, interagindo com o cliente de forma espontânea e, colocando-se no lugar do cliente.

Nas Centrais de Atendimento observamos que os resultados obtidos nas avaliações deste módulo são ascendentes na mesma proporção em que o atendente vai se tornando mais seguro e passando a dominar o produto pelo qual responde (suas regras de negócio,  seus procedimentos, enfim). Para tanto se faz necessário que estas regras e procedimentos estejam bem definidos, sejam claros e estejam prevendo o maior número de situações que possam surgir como dúvidas/solicitações por parte dos clientes. Normalmente o desenvolvimento dos procedimentos é responsabilidade do Cliente contratante do serviço dos Call Centers, mas, assegurar que estas informações estejam bem disseminadas nas Centrais é papel dos Gestores e da Área de Treinamento dos Call Centers. 

Advém do trabalho deste módulo junto aos Operadores a redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e do TMO (Tempo Médio Operacional), normalmente tão almejada nas Centrais, tanto receptivas quanto ativas (por que veremos em outra oportunidade) devido a isto, quanto maior for o índice de turnover ou de rotatividade da Operação menor tendem a ser os resultados de nota de Monitoria da Qualidade, TMA e TMO e, conseqüentemente mais elevado tende a ser o TME (tempo médio de espera).

Vejamos agora os Critérios normalmente avaliados neste módulo:

1) Objetividade: utilizar adequadamente o TMA sendo objetivo, ou seja,  conciso expondo as idéias em poucas palavras (sucinto) mas, com cortesia, sem utilizar frases desnecessárias, que não agreguem no atendimento. 

2) Precisão: Responder exatamente o que for de encontro à necessidade apresentada pelo cliente (ser preciso);

3) Cortesia - Preenchedores de Pausa:  no decorrer do diálogo utilizar termos de cortesia, tais como sim, pois não, certo, correto, entendo;

4) Cortesia - Sinalizadores de Pausa:  informar quando for se ausentar da linha: “Sr. aguarde um momento por favor” e, não apenas ficar mudo ou dizer só um minuto, ou utilizar diminutivos, só um momentinho....;

5) Identificação da Necessidade do Cliente: certifique-se de que compreendeu o que o cliente necessita, repita a solicitação com suas próprias palavras se for necessário solicitando a confirmação do cliente;

6) Empatia: colocar-se no lugar do cliente, demonstrar, sobretudo pelas iniciativas e atitudes que conseguiu se imaginar na mesma situação relatada por ele;

7) Acesso à Hierarquia: quando cliente solicita falar com um superior (Supervisão, Coordenação, etc.). 

O cliente tem direito a ter acesso aos Superiores e, estes por sua vez sabem que está dentro de seus papéis e responsabilidades falar com o cliente sempre que necessário, contudo, é preciso que o atendente tenha habilidade para ao menos fazer uma tentativa para reverter a situação. 

Fazer uma tentativa por meio de um questionamento como:  Sr. eu deixei de esclarecer alguma dúvida? Ou ainda, Sr talvez eu mesmo possa ajudá-lo, o Sr. não gostaria de me relatar o motivo pelo qual gostaria de falar com meu Superior e caso eu não esteja apto a lhe prestar esta informação recorrerei ao meu Supervisor? 

Se após esta tentativa o cliente continuar solicitando acesso à hierarquia transferir a ligação ao Supervisor, colocando-o a par do caso do cliente antes de transferi - lá.

8) Finalização da Ligação: utilizar finalização padrão do produto, como “Bijouteria Sofisticada agradece seu contato tenha um Bom dia!”.

Na Parte III veremos o Módulo Condução de Conflitos